作为“老字号”中的一员，张小泉“断刀”一事背后的因素，以及其所引发的反应，可以体现“老字号”的困境。在新的市场氛围下，“老字号”们存在着很多问题，其如何在这样的环境下更好地存活，需要更多地探索和努力。

01.又断刀

张小泉断刀一事，已经不是第一次了。上一次是切菜刀在拍蒜时断裂，而这次，是斩骨刀出了问题。近日，有消费者称，自己在使用张小泉的斩骨刀时，刀身与手柄之间发生了断裂，刀差一点飞出去，幸好没有人受伤。并且在3月30日，#客服回应张小泉斩骨刀斩不了骨#一事，冲上了热搜，再次引发网友热议。客服在回复中表示，可能是在使用时力度和切砍对象的问题，这一回复也引起了网友的不满，一些网友认为，客服分析了所有的问题，但是完全没有谈到刀本身的质量问题。

抖音截图

【资料图】

在新媒体时代，商品一旦出了问题，极容易被消费者在短视频平台快速传播，在短时间内迅速发酵导致众人皆知，就如这次的断刀事件，客服的回应不能解决问题，及时满足消费者的需要，消费者的权益不能得到保障，也没有获得合理地解释，这一不满的情绪导致事件在很短的时间内就被推上了热搜，消费者被情绪带动集合成众，即使真的不是品牌方的问题，品牌方也再难以申辩，消费者也不会相信品牌方的解释。最后导致主播带货时进退两难，直播间气氛尴尬，影响品牌的销售和发展。

张小泉在“断刀”一事上的处理的确有些不妥，对于商品出现的质量问题，推脱和转移话题是不能解决问题的，如果不能提高自身商品的质量并且为消费者提供恰当的解决方案，商家在消费者心中的信任度就会下降，对商品的复购率也会降低，不利于商家的发展，并且，对于张小泉这样的“老字号”来说，口碑是基础，也是最具竞争力的方面，失去了口碑，对于其来说，将面临巨大的打击。

所以，对于品牌方来说，及时有效地解决消费者的问题才能够避免一系列惨剧的发生。对于问题不应该避重就轻，要承认错误，首先缓和消费者的情绪，进而在对整个事件进行客观地分析，这样品牌方才能更好的在维护自己权益的同时，保障消费者，不至于让事件发展到进退两难的程度。

02.前路茫茫

“老字号”经过长期的发展，已经具备了完善的运营体系和庞大的组织架构，随着电商平台的兴起，大部分“老字号”也加入了其中，与新品牌相比，黏性用户是“老字号”长期以来积累的强大优势。当谈到“老字号”这三个字时，大多数人想起的是质量上的保障，这也成为其最具特色和优势的地方，大多数人购买“老字号”商品，是因为信任其商品的品质，即使有时其定价相对较高，消费者也愿意在这方面进行消费。

所以质量对于“老字号”来说，十分的重要，如果其失去了这一优势，那么长期以来所积攒的受众基础也会受到冲击，对于整个品牌来说，将会受到严重的打击，毕竟相较于个人品牌来说，“老字号”背后的组织成员很庞大，一旦出现问题，所涉及的范围和人员将会很多。这样一来，为了品牌能够长期发展，质量似乎成了“老字号”脱不下的长衫。

就在张小泉“断刀”一事上我们可以看出，客服解释的所有原因里面，没有一条指向“质量”二字，因为品牌明白，“质量”二字对其来说预示着什么。但是，对于一些“老字号”品牌来说，既然知道质量的关键之处，但不去解决质量问题，在消费者指出相关问题时，又只字不提自身，反而会引起消费者的反感，导致受众的流失。

面对其脱不下的长衫，一方面，“老字号”即知长衫之重要，就应该把重心放在此处，加强对质量的监管；另一方面，承认品牌的质量问题，再去解决问题，才是“老字号”应该做的，如果只是一味地受限于此处，就没有办法留住受众，得到发展。对于新的市场环境来说，万变不离其宗，受众才是重点，没有了受众的支持，不管是什么类型的店铺，都不可能获得长久。

张小泉事件中体现出的问题值得“老字号”们揣摩和学习，如何更好地建设品牌，以及在面对消费者的投诉时应该如何做，才能即保障自身的权益，又使得消费者不觉得自己有所损失，需要其探究和思考。

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